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（2）你认为顾客会不喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？
（3）你认为我们的服务一直都让顾客满意吗？
（4）如果不是的话，那你认为他们会喜欢我们做何种改变？
（5）你认为我们对顾客的服务够尊重和够礼貌吗？
（6）我们要如何才能提供顾客更多的服务？
（7）我们要怎么做才能使顾客觉得服务更便捷和更好？
（8）接听电话的态度是否有礼？
（9）让顾客等候服务的时间是长是短？
（10）需要转接的电话是否都能转接好？没转好的电话占百分之几？
（11）每天、每周和每个月我们会接到多少投诉电话？他们投诉的内容多半是哪一方面？
（12）电话投诉如何处理？是由何人来处理？
（13）当个别投诉处理妥当后要如何监督，以免再犯相同错误？
（14）是不是还有未处理好的投诉？
一旦你知道了顾客对你的产品或服务的期望后，你必须把这些期望和你现有的产品或服务互相比较，看看它们之间有多大的差异。
当你有了这方面具体的资料后，那么你便能够决定出下列事项：
（1）产品和服务的目前品质；
（2）需要改进之处；
（3）如何改进；
（4）如何使改进之处让顾客得知；
（5）如何掌控新的作业品质；
（6）如何评估结果；
（7）如何做调整；
（8）如何向顾客介绍调整后的结果；
（9）如何评估调整结果；
（10）如何向员工说明调整步骤；
（11）需要做怎样的训练。
你可以另外设计一些与顾客接触的问卷，当顾客回答后，你会发现有些答案令你吃惊，很多可能是你先前根本就想不到的。
因此你得注意公司的一切，不要让那些鸡毛蒜皮的东西，例如杂乱的商品陈列、过期的海报及会留给人强烈不好印象的其他东西……把顾客对你公司的期望给毁了。
有家专门推销农产品的公司对顾客做了一项调查，发现他们的办公大楼留给人们非常负面的印象，其中一份调查单上这么写着：“你们怎么做生意的？看看你们大楼旁的草坪，一地的杂草和乱石，我敢说任何一位勤劳的农民看了这种情形都会无法忍受。”
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