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找出顾客的期望
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行销专家始终强调顾客关系计划必得以顾客的期望作为考虑的基础，然而你是否确实知道顾客为什么光顾你生意的原因吗？你知道他对你是有什么期望吗？要想了解他们的期望，你必须要做个调查才行。
如果你已经拥有固定的顾客群，那么只要寄给他们一封邮资已付的调查问卷，请他们写下下列问题的答案：
（1）你喜欢我们产品的哪一点（或者是服务、商店、餐厅等等）?
（2）你为什么改买我们这种产品（或者是服务等等）?
（3）我们的服务是否一直让你满意？
（4）你认为我们有什么地方需要改进？要如何改进？
（5）我们的员工对你是否有礼貌、服务是否周到？
（6）你希望他们如何给你更多的服务？
（7）还有什么地方我们可以给你更快、更好的服务？
旅馆和餐厅经常会要求顾客在意见簿上写下对他们服务的批评，如果你也采用相同的做法想得知顾客的反应，别忘了当他们真提出了改进意见时，你一定要把改进的结果告诉他们。
最近我们曾去一家餐厅用餐，餐后这家餐馆也要求我们写下对他们服务的意见，我们非常乐意地答应，并且不厌其烦地把我们认为重要的事项一一写了下来。
我们再次去后，发现这个餐厅根本没有改观，也没有告诉我们没有改观的原因。
毫无疑问，我们再也不去那家没有诚意的餐厅就餐了。
如果某位顾客不上门了，你应该去查明他不来的原因，虽然有些顾客不会说明为何不来，可是有些顾客即会直言不讳。
你不妨打一通问候的电话，很可能从他那里便会得到很宝贵的信息，对你的服务品质会有很大的帮助。
当某精品店收回顾客所写的意见卡并整理过后，发现大部分的顾客都蛮喜欢他们店里的摆设和所卖的东西，可是对于员工的服务态度却有些微词。
其中一张意见卡不满店员说出这样的话：“我们才不会给顾客那样的承诺。”
另一张意见卡则不太喜欢店员强行推销的作风。
倒也有不少意见卡推崇某一店员对顾客的耐性和客气的态度，只是觉得她的衣着似乎跟店里所卖的不太协调，尤其是有一位顾客认为她的口头掸用得太多，例如“也就是说”
、“你应该知道”
和“OK”
，这些口头禅会让顾客对她的好印象打折扣。
另外顾客也认为店里没有提供礼品的包装方式是一大缺点，因为有许多顾客会到这家店买东西当成礼品送人。
最后顾客指出的一项缺点是当打电话来问这家店是否有新货品登场，结果得到的回答是：“你过来看吧。”
问一问你自己和员工类似下面的问题：
（1）你认为顾客会喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？
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