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◎拉近顾客距离的“待客之道”
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在本章，我想谈一谈“待客之道”
对顾客心理的影响。
“积极拉近顾客距离的理念变得比过去任何时刻都重要。”
在近几年新年伊始的开工致辞中，我屡次向全集团员工如此强调。
2013年1月，受到“安倍经济学[16]”
一系列刺激性政策的影响，市场出现了股价上升与日元汇率贬值的趋势，日本经济开始呈现出良好的预兆。
在当年年初的新年贺词中，我向全体员工指出，“待客”
与“新产品开发”
是本年度最为重要的两大课题。
安倍经济学的一系列刺激性政策首先改善了市场氛围，人们愈发期待走出当前通货紧缩的局面。
但是，作为市场恢复、经济增长的目标和结果，尚需一定时日才能实现多数人的收入增长，真正做到重振消费市场。
所以面对乐观的经济前景，商家不可有丝毫懈怠，束手等待消费市场的复苏。
因此，7-Eleven在致力于研发新产品、向市场提供“高品质”
价值的同时，更加注重待客之道，向顾客传递产品和服务的价值，以此“积极拉近与顾客间的距离”
。
待客的首要任务是“夯实基础”
。
正如7-Eleven四项基本原则之一的“亲切服务”
一样，我们把提供热情周到的服务视作基础中的基础。
而对迈入7-Eleven店内的顾客而言，这四项原则中最让他们印象深刻的想必也是店员们严格执行的寒暄问候语。
7-Eleven便利店有“六大待客用语”
：看到顾客进店说“欢迎光临”
，对于顾客的要求说“好的，知道了”
，要麻烦顾客等候时说“请稍作等待”
，万一产品断货或满足不了顾客的需求时说“真的万分抱歉”
，顾客购物完毕后说“谢谢惠顾”
“欢迎再次光临”
。
7-Eleven极为重视上述这些基本问候语，严格要求员工认真贯彻于实践之中。
此外，在所有顾客中，每周光顾7-Eleven便利店的频次大于四次的顾客约占30%，每周来店三四次的顾客也占有29%的比例，并且大多数客人都是一个人单独进店。
如果面对这些常客还是刻板地重复“六大待客用语”
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