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乌托先生从商店里买了一件衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，而且将衬衣的领子都弄脏了。
他拿着这件衣服来到商店，找到售货员，想向他介绍事情的经过，可是乌托先生没做到，因为售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千件这样的衣服，”
售货员申明，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”
他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。
等我给你点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色衣服一开始都会掉色。
一点儿办法都没有。
特别是这种价钱的衣服。”
乌托先生差点气得跳起来，他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。
第二个售货员说我买的是次品，真气人！
他正准备说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”
这时候，这个部门的负责人来了。
这位负责人很会做事，他的做法让这位被激怒的顾客带着满意的笑容离开了。
这位负责人是这样做的：
他一句话也没说，听乌托先生把刚才发生的事情讲完，然后他开始反驳这两个售货员，站在乌托先生的立场说话。
他不仅指出顾客的领子确实是因衣服掉色而弄脏的，而且还强调商店不应当出售使顾客不满意的商品。
后来，他承认这件衣服确实出了问题，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还准备把这件“可恶”
的衣服扔给他们的乌托先生心平气和地说：“我想听听您的意见。
我想知道，这件衣服以后还会不会再染脏领子，能否想点什么办法。”
这位负责人建议乌托先生再穿一个星期。
“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。
请原谅，给您添了这些麻烦。”
他说。
乌托先生满意地离开了商店。
七天后，衣服不再掉色了，他完全相信这家商店了。
每一个遭受过困难的人都需要别人听他讲话，每一个被激怒的顾客、每一个不满意的职员或受委屈的朋友都想要别人听他倾诉。
如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。
必须记住的是，千万不要打断顾客的话。
让顾客更清楚地陈述自己的意见，充分表达他的异议。
对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给出合理而又巧妙的回答。
因为认真的倾听至少能给你三个好处：一是体现了你对对方的尊重；二是获得了更多成交的机会；三是更有利于找出顾客的困难点。
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