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但重点是优先顺序的不同。
迪士尼清楚效率性是非常重要的,但并不将其放在首位而是第4位,因为这对于满足来园者的主观价值观非常重要。
■世界观的共享(将价值观共享放在首位来考虑的消费)
●迪士尼采取的措施
迪士尼与其他游乐园有何不同呢?我们从迪士尼的创始人华特·迪士尼的话中寻找答案。
“欢迎大家造访这幸福的场所。
欢迎光临,迪士尼是属于各位的国度。
大人可以在这里回味以往,
年轻人可以在这里放飞对未来的挑战与希望。
希望这里能成为全世界的幸福与灵感的源泉。”
造访迪士尼乐园时,最先吸引目光的是以米奇老鼠为首的诸多角色,还有各种表演节目。
不过最醒目的还是被称作演员的工作人员(大多都是打工者)的动作和姿态。
笑容、扫地、打招呼,这些举动处处都体现了迪士尼风格的待客理念。
我们来一窥迪士尼的后台吧。
迪士尼贯彻对演员的教育,训练包括指导、所属部门讲座(Off-JT)以及调派地的实地训练。
训练中要求演员掌握的是SCSE行动基准。
这并不是行为手册,而是在严守4点的基础上任由演员发挥。
迪士尼没有所谓的行为手册,它只提供4个行动基准,并按其优先顺序行动。
&y……安全
②Courtesy……礼仪周全
③Show……表演
④Efficy……效率
首先第一要点是游客的安全。
演员的行动要保证游客安全,并给他们提供安心感,也就是让游客产生身体和心的双重安全感。
第二则是保证礼仪周全和行为礼貌。
将所有游客当做VIP,从对方的立场来做出真心的应对。
礼仪包括打招呼、笑容、用词、眼神交流等具体的态度。
第三是表演。
在园内只要能与游客目光相接的任何地方都是表演场地,并且每一次演出都要当做第一次来表演,从后台走向园区的演员们都怀着走向光芒四射的舞台的心情。
最后才是效率。
在遵守了之前所述的3点之后再谈效率。
虽然大部分商业活动中,效率常常被放在第一位,但迪士尼的特点却是将效率放在四大行动基准的最后。
这是为了让顾客(游客)体验最棒的迪士尼之旅而采取的措施。
华特·迪士尼曾说过:
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