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那么，冲突的本质和起源是什么？冲突有好处吗？我们怎样才能有效地解决冲突呢？这是本部分我们需要探讨的内容。
（一）冲突的定义和性质
每当个体的动机、目标、信念、观点或行动妨碍他人时，或者与别人矛盾时，就会发生人际冲突（interpersonalflict）。
冲突产生于差异，既可能表现为一时的情绪，又可能表现为持久的信念与人格。
如果潜在的分歧并未公开，则不会产生冲突，如果双方都能如其所愿地行动时，也可以避免冲突。
然而，一方或者双方因为受到另一方的影响而不得不放弃他们所期望的事物，就会发生冲突。
冲突并不必然地出现愤怒和敌意，我们可以慷慨而快乐地做出牺牲来适应对方。
如第二节案例中提到的小琼和小茹，如果小茹愿意快乐地做出牺牲，不指责小琼，或者小琼意识到自己行为的不妥，心甘情愿地道歉认错，那么二者之间不会发生冲突。
但是，只要有一方并没有意识到自己给对方造成的困难，都足以引起冲突。
（二）冲突的过程
冲突分为初始阶段、中间阶段和结束阶段。
唐纳德·彼得森（2002）回顾了大量的冲突研究，他将激发冲突的事件分成4个常见类别：批评、无理要求、拒绝和累计的烦恼。
交往双方常常因为站在自己的视角上看待问题而引发争执。
当冲突发生的时候，冲突双方就会对这些挫折做出解释，继而影响自己的痛苦和愤怒程度。
在冲突的起始阶段，是否介入争端是冲突是否进入中间阶段的重要因素。
如果双方不愿意暂时搁置争端，那么冲突将升级，对事件的批评有可能转为人身攻击或者胁迫。
在中间阶段，对冲突的发展有3个主要方向：分离，和解，协商。
分离之后的双方虽然暂停了冲突，但是也隔绝了进一步沟通的途径。
和解是在调解的基础上，加上特殊的爱和牺牲得到的。
而协商是双方进一步搜索解决问题的方法。
最后，冲突进入结束阶段，双方的关系有可能得到结构性改善——肯定自我价值，允许差异性；或是整合一致——双方实现了最初的目标，方法灵活，寻求合作；或是妥协——双方在损失一定期待的条件下完成合作；或是支配——一方胜利，一方失败；或是分离——不协商，继续责备对方，陷入冷战。
（三）冲突的应对
在冲突的过程中，我们发现，在冲突的起始阶段、中间阶段和结束阶段都选择回避和分离，却不是处理冲突的最好办法。
这种方式并没有解决任何问题，只是将问题延后，双方依然各执己见，责备对方。
但是，在愤怒情绪爆发的时候，适当的回避可以使我们冷静，之后用更理智的方式来处理冲突。
我们常常担心冲突的危害，但冲突也有益处。
冲突研究的主流观点认为，冲突本身是促进亲密感必不可少的工具。
古语有云“不打不相识”
，其实肯定了冲突作为沟通方式的一种，对于促进社会交往有一定的作用。
所以，应对冲突的第一步，不是害怕冲突，而是将其视为解决潜在问题的好的契机。
其次，善于运用良好的沟通方式，尽可能实现结构性改善和整合一致。
结构性改善是指冲突的双方不仅得到了他们想要的，而且从中得到了学习和成长，使彼此的关系得到了进一步的提升。
整合一致是指双方有创造性地实现最初的目标，这需要冲突的双方经过努力，运用聪明才智解决现实问题。
例如，在小琼和小茹的案例中，二者爆发了一次因为空调的开关而引发的冲突，而在这个冲突事件中，小茹想要获得的是舍友小琼的关心和体谅，小琼想要获得的是小茹的尊重，她们都希望享受良好的宿舍关系，这一需要不仅不冲突，甚至可以说是相契合的，因此，如果经过调解或者反思，她们能够意识到只要在相处的方式上有所改进，她们就可以避免冲突。
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