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危机的利益关系人及诊断工具
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很多团队都受到重大危机的冲击。
利益关系人——即个人、利益团体、影响或被影响的机构——显示了多元化的认知，企业必须将这些不同的认知都纳入考虑。
近年来，利益关系人除了员工、管理者、工会之外，还扩大到顾客和上游厂商。
但是有效的危机管理需要包括更多企业外部的团体：例如：特殊利益团体，地方政治人物及竞争者。
对利益关系人的定义是区分否定危机和准备危机两类企业的另一种方式。
前者所定义的危机是：一种偶发的事件；而后者则视危机影响本身及利益关系人的程度而定。
其间的差异在对于企业责任的认知，以及企业与其周围环境的关系。
此外，我们也观察到一般运作的情况，准备危机的企业比否定危机的企业更能掌握利益关系人，并能有系统地对其做检测，这对企业的危机管理是很重要的。
与前面所讨论的几个因素相比，利益关系人所要求的背景资料要复杂得多。
我们以下面的个案为例，来说明利益关系人的重要性。
这其中的关键思考点在于，如何找出关键性的假设。
本节将介绍有关利益关系人在危机管理过程的几个诊断工具。
一家药厂正面临破坏性的威胁。
该公司生产一种经医师处方才能购买的止痛药，因为这种止痛药具有麻醉的作用。
这种药物每年可为公司带来几百万元的收入，但一般人逐渐倾向于选择普通止痛药，使得公司的财务危机逐渐显现。
为此，药厂老板召集12位各部门的主管，来分析这个问题。
主管们依本身立场倾向分成三组，分别讨论下列三种竞争策略的可行性：
1．降低药品售价
2．提高药品售价
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