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培训的内容
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大部分的企业把顾客、管理阶层和基层服务人员三者的关系作金字塔的排列，他们认为管理阶层最重要，所以摆在金字塔的上端，而顾客和基层服务人员就摆在底部的两端（如图7-1所示）。
图7-1传统的管理阶层、服务人员及顾客的关系
就因为把管理阶层摆在上面，所以以往许多企业的培训计划和奖励制度是以经理人员为重心。
然而到今天，企业这种观念应当改了，因为决定企业能不能生存下去的主宰权是把握在顾客手中，所以顾客才是最重要的，因而应该把他放在金字塔的上方。
至于基层服务人员，因为直接面对顾客，故而是次重要的群体，企业应该把教训培训的重心放在这些人的身上，同时根据他们对顾客服务的好坏而给予适当的奖励。
新的金字塔企业应如图7-2这样的排列。
图7-2新的管理阶层、服务人员及顾客的关系
基层服务人员是企业面对顾客的第一线员工，他们最重要的任务就是要说服顾客购买企业的产品，接受他们的服务，并且心满意足地回去而愿意下次再次光顾。
大家都知道，要想说服人首先就是自己得有让人信服的能力，当一个员工拥有足够的专业知识，同时又能适切掌握住顾客心理，了解他们确实所需并给予满足，那么便能博得顾客的信任。
如果说你光是一味怂恿顾客买房子，却完全不考虑他的收入是否负荷得了，那么这位顾客很可能会认为你只想赚钱而不顾他的死活，这样就得不到他的信任了。
想要让一个人改掉不当的习惯或行为，首先就得让他知道这个习惯或行为的不当，这也就是为什么放录像带在教育培训上具有那么大的好处的原因。
单单一句“我可以为您服务吗？”
，的话就有好几种表达方式，利用肢体语言和说话口气，就能把这句话表达得从热情到冷淡，甚至于反感。
像这种问候的话你得有几个标准的表达方式，以便员工能反复操练，当然最后应采用哪一个就视企业的性质而定。
以下就是几个服务顾客常会犯的错误，应特别留意：
（1）别动不动便说出“我不知道”
这样的话。
这种话千万不能轻易出口，因为这会让顾客很容易失去信心。
在培训课程中一定要让员工充分了解公司的背景和有关的专业知识，这样便不会回答不出顾客的问话。
如果员工实在是不知道，因而答不出，最好这么说：“现在我无法给你答复，是不是可以让我查一下，一有结果我马上给你回话，很抱歉给你添麻烦。”
（2）别用“慢点”
这样的字眼。
这个字眼具有不悦或不耐烦的意味，最好能改口这么说：“是否可以请你等一等？”
（3）别用“你必须”
、“你应当”
、“你不可以”
的字眼。
如果对顾客讲话使用了命令的口气，那会造成负面效果，甚至于会引起冲突。
应改口为：“我是否可以建议为”
或“你可以有这样的选择”
，这么说是尊重顾客的决定权。
（4）当顾客对你的服务表示谢意而说“谢谢”
时，可不要用“嗯”
回答。
因为用“嗯”
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