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我的一位学员哈洛·雷恩克就曾用这种方式处理顾客纠纷，他是道奇汽车在蒙大拿州的代理商。
雷恩克在报告时指出，由于汽车市场面临的竞争压力，在处理顾客投诉案件时，我们常常显得冷漠无情，这就很容易引起愤怒，甚至做不成生意，或造成许多不快。
他告诉班上的其他学员：“后来我想清楚了，这样确实无济于事，于是便改变了做事的办法。
我转而向顾客这么说：‘我们公司犯了不少错误，我实在深以为憾。
请把你碰到的情形告诉我。
’”
“这种方法显然消除了顾客的敌意。
情绪一放松，顾客在处理事情的过程当中就容易讲道理了。
许多顾客对我的谅解态度表示感谢，其中两个人甚至后来还带来自己的朋友买车。
在竞争激烈的市场上，我们很需要这样的顾客。
而我相信尊重顾客的意见，对待顾客周到有礼，都是赢得竞争的本钱。”
假如你确定别人搞错了，而直接地告诉他，会是什么样的结果呢？下面是一个例子：施密特是纽约的一位年轻律师，最近在最高法院的法庭上，为一个重要的案子做辩护。
案子涉及一项重要的法律问题和一大笔钱。
在法庭上，一位最高法院的法官问施密特：“海事法追诉期限是六年，对吗？”
施密特停在那儿看了法官一会儿，随后直接地说：“法官大人，海事法没有追诉期限。”
施密特后来在班上回忆说：“法庭突然安静下来，空气好像一下子凝固了。
事实上我是对的，法官错了，并且我也如实地告诉了他。
我依然相信法律支持我这一边，我的陈述也比以往精彩了很多。
但我并没有得到法官的好感，因为我在众人面前，指出一位非常有名望、有学识的人错了。
我犯了大错。”
没有多少人的思考有严密的逻辑。
我们大部分人自身存在武断、偏见的问题。
我们很多人都具有固执、嫉妒、猜疑、恐惧和自大的缺点。
所以，如果你很想指出别人错误，请每天读一读下面这段文字。
这是摘自詹姆斯·哈维·罗宾逊教授所著的《下决心的过程》中的一段话：
“有时我们会在充满宽容、谅解、热情的氛围下，改变自己的想法。
但如果有人直接指出我们错了，我们就会生气，并且更加固执。
我们的一些想法可能是没有根据的，可是，如果有人反对我们的想法，我们就会全力地维护它。
这时我们努力维护的，不仅是我们的想法，更主要的是我们的自尊心。”
“我的”
（MY）这个简单的单词，在为人处世中要特别注意的，而用好这个词是需要智慧的。
不管说“我的”
晚餐、“我的”
狗、“我的”
房子、“我的”
父亲、“我的”
国家还是“我的”
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