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小米的一线客户服务员工，在帮助用户解决问题的过程中，都有权限直接送给客户一些小礼物，而无须向他们的主管申请。
1800名客户服务员工，每个人都可以自主判断他们当前服务的这个用户，是否需要给出一些额外的小礼物。
我们有个系统会简单统计这些赠予的行为，包括赠品的成本，大概送的理由，但对这些细节我们不会过问太深。
我们相信，这些一线做服务的同事能够合理地根据具体情况作出正确的判断。
其实，越是信任他们，越是下放权限，他们越是谨慎。
信任是小米企业文化的特色。
早期我们刚开小米之家的时候，像我们一个店会存放500台以上的手机以方便用户上门自提，小米手机多抢手啊，一个店我们隔三天调一次货，一个地方调那么多台，结果年终盘点下来，我们全国各地的小米之家内库，一台手机都没有丢过。
这种信任，是任何KPI和制度都无法做到的。
我们给了服务部门很大的自由度。
刚开始，客服主管一般都放不开，能不送礼物就不送，尤其是那些有过很多经验的客服主管，他们是很放不开的。
但是你给了他们这样的权限，给了他们优秀的员工好的待遇和期权，给了他们各种信任，他们会感觉到即使是客户服务工作，也是值得被尊重的，像我们的研发同事一样。
小米的客户服务团队，我们给他们开出了比业内标准高20%～30%的薪酬；给他们准备了比传统客户服务工位面积更大的办公卡位；还拿出工位装饰专项资金让他们去按照自己的意愿设计自己的办公位；给他们和全体员工一样的价值数千元的办公椅子；而且只要工作半年以上，工作表现得好，我们就给期权；我们还建立了专门的“米粒学院”
给基层员工进行培训和职业技能认证……这一切，都是为了让这个员工产生对企业的归属感，让每一个基层客户服务员工都能够发自真心地热爱这份工作。
我们希望，能够打破常规的客户服务工作传统，以小米做产品的思想去建立一个自我驱动进步型的客户服务体系，而这个体系的关键是人。
重不重视服务，看你重不重视对服务的投入。
我多次和小米客户服务业务的同事们讲，小米是个创业公司，我们会厉行节约，不该花的钱不乱花。
但是在服务方面，我们要舍得投入，舍得花钱。
虽然客户服务工作并不直接为公司带来收入，但是我们就当在客户服务方面的投入是我们的市场营销广告费用好了，我相信，我们在客户服务方面的每一份投入，都会带来更大的回报。
2013年和2014年两年多来，小米客户服务团队组长以上的管理团队上百人，流失率低于5%。
我想，这本身在所有服务行业里面，也是绝无仅有的。
小米还有一群特殊的“客服”
，那就是我们的米粉。
小米的产品依靠口碑传播，绝大多数购买小米产品的用户，都是被他们的朋友推荐的。
超过20%的用户会使用他们的小米账号帮助朋友们购买小米的产品。
因此，当用户在使用小米的产品中遇到问题时，往往会第一时间找到推荐他们购买小米产品的朋友。
这些资深米粉在这个时候就充当了小米兼职客服的角色。
这些米粉“客服”
群体的数量，绝对超过了任何一家公司所能建立的客户服务部门的员工规模。
我们非常看重这些米粉，我们会根据他们的意见反馈不断迭代小米的服务和改进产品体验，同时，也经常专门针对这些资深米粉开展感恩回馈活动，帮助他们优先使用上小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
“和用户做朋友”
是“参与感三三法则”
的服务战略，让员工有参与感，也要让用户有参与感，还是那句话，在制度面前更重视人的因素，就会给我们带来更好的回报。
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