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第四节 冲突管理
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一、冲突
只要有人，就一定会有冲突，这不是危言耸听，而是由人的本性决定的：人只要活着，就一定有需求，无论是物质的，还是精神的，抑或是灵性方面的。
只要有需求，就有基于不能满足或不能完全满足需求导致的各种冲突。
这些冲突，有自我内心深处两个不同声音的冲突，有人的需求与自然资源之间的冲突，有人与人之间的冲突，有集体与集体、组织与组织、民族与民族、国家与国家之间的利益冲突。
翻看一下古今中外历史，人类发展的历史就是一部充满冲突的历史，只不过这些冲突有大有小。
就像如果没有了冲突，戏剧就不好看，人生没有了冲突就太平淡，人类社会没有了冲突也就失去了发展的活力。
冲突没有我们想象中的那么可怕，关键是要认识冲突、管理冲突、利用冲突。
本节所讲的冲突管理，主要是人际冲突的管理。
其实，如果我们已经仔细阅读了前面的内容，学习并掌握了包括沟通、果敢表达、同理心、反馈等方面的技巧，已经可以避免生活与工作中90%以上的冲突。
剩下的，就是如何看待、应对、处理、管理冲突了。
据美国的一项对中层和高层管理人员的调查显示：管理者平均要花费20%的时间处理各种冲突。
冲突指的是个人与个人之间、个人与团体之间或团体与团体之间，由于对同一事物持有不同的观点、态度与处理方法，或因利益需求与资源供给之间存在差异而产生不同诉求，导致分歧与矛盾，进而激化与发展的过程。
对这个过程的管理就是冲突管理。
由此可知，冲突一方面源于我们的背包（观点、态度、个性、目标、价值观等），即形而上的；另一方面来自对利益的追索，即形而下的。
（4）
冲突在表现形式上有两个主要的类型：一个是以人为中心的冲突，如观点差异、期望差异、能力差异、个性差异、沟通风格不同、责任压力不同等导致的冲突；另一个是以事为中心的冲突，如时间安排不同、工作重点不同、资源短缺、政策模糊、管理程序问题、组织结构问题等导致的冲突。
对于组织而言，有学者将冲突的类型分为建设性冲突与破坏性冲突两种。
建设性冲突指的是在各方目标一致的基础上，以解决事务和问题为导向的冲突，即因实现目标的途径、手段不同而产生的冲突。
其特点是：双方关心的重点是实现共同目标和解决现有问题，以争论问题为中心，愿意了解彼此观点，基于促进不同意见交流的信息沟通不断增加等。
建设性冲突的作用是能暴露组织中存在的不良功能和问题，有利于纠正错误，激发创意与活力，促进良性竞争，提升决策质量与效率。
因其对组织有积极影响，因而又被称为功能正常的冲突。
破坏性冲突指的是在实现目标的过程中，因彼此认知、利益诉求、资源分配等不同而导致事务性分歧上升为人际层面矛盾的冲突。
其特点是：人际间发生抵触、争执甚至攻击等行为，双方关心的重点是己方利益或观点是否获胜，不愿听取对方观点，因情绪化导致信息交换与沟通减少甚至中止等。
破坏性冲突的负面效果是人际关系紧张，团队士气与凝聚力降低，组织资源被浪费，彼此协作受到干扰，目标有分散或偏离的危险，共同目标的实现受到阻碍。
因其对组织有消极影响，因而又被称为功能失调的冲突。
建设性冲突与破坏性冲突却并不容易区分，因为建设性冲突中也有一些破坏性冲突的杂音，破坏性冲突中有时也隐藏着一些建设性冲突的身影，有时两者是交互并存的状态。
但有一个关键衡量标准可以有效区分两者，那就是最终的工作绩效。
所以组织管理者的工作重点一是不要偏离工作绩效这个衡量标准，二是要尽量把团队冲突往建设性方向引导。
人们通常认为“冲突一定是不好的”
。
其实，事物都有两面性，既要看到消极的一面，也要看到积极的一面。
冲突的消极意义包括：影响情绪与健康，阻碍交流与沟通，耗费时间与精力，有损形象与资源，制造对立，影响团结，破坏信任与关系，降低效率与绩效。
冲突的积极意义包括：暴露问题，增强活力，鼓励竞争，激发创意，释放负面能量，有利于沟通交流，增进彼此了解，促进士气与凝聚力，提升效率与绩效。
冲突并不可怕，它是一种能量，是生活和工作中不可避免的一部分；它是学习、成长的契机，并往往伴随着变革而产生，是个人、组织、社会发展的一种动力。
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