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第三节 正向反馈与负向反馈
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一、FIT正向反馈法和FIFA负向反馈法
一个好的反馈，可以帮助对方提升个人认知，保持对方的动力与热情，增进彼此的感情与合作，促进双方的理解与信任，有利于长期关系的建立与维系。
一个不恰当的或不好的反馈，会使对方反感、抵触、抗拒，削减对方的动力与热情，令对方产生误解，引发矛盾与冲突，进而会损害双方的合作与关系。
在给予反馈的时候，要及时、具体、明确、客观，要给予对方充分的时间去感悟与思考，要选择适当的环境；不要情绪化，不要过于仓促或逼迫对方，尽量不要将对方与他人做比较，更不要对人做判断！
前面我们说过：反馈就是直接谈论对方的行为，让对方明白自己的行为和行为方式对他人造成的影响。
影响有正面影响，有负面影响。
因而，我们将反馈分为正向反馈与负向反馈两种。
相应的FIT正向反馈法和FIFA负向反馈法，如图5-3所示。
图5-3 “FIT正向反馈法”
和“FIFA负向反馈法”
二、正向反馈
正向反馈指的是当对方做出的行为可以产生正面影响的时候，我们所给予的希望该行为能在今后得以持续、重复发生的反馈。
比如，中学生小明英语考了100分，他的父母和老师都希望这个行为持续、重复发生，因而会给予小明正向反馈。
又如，员工小赵在服务客户的过程中，因为态度好并解决了客户的技术难题而受到客户表扬，小赵的领导希望小赵的这个行为得以在今后继续、重复发生，还希望小赵的行为被部门员工广为学习，因而也会给予小赵正向反馈。
依据FITA反应过程原理，正向反馈的技巧可以用FIT正向反馈法来进行。
“FIT”
是英文“Fact、Impag、Trait”
三个词的第一个字母的缩写，意为“事实、影响感受、品质”
，即正向反馈要从这三个方面来进行。
比如，小明英语考了100分的例子，我们可以先问小明：“小明，你英语考了100分的原因是什么啊？”
小明也许会说“我上课认真听讲了”
，或“我现在每天回家都会用30分钟的时间来复习当天学过的内容”
等。
又如，小赵被客户表扬的例子，我们可以问小赵：“客户为什么会表扬你呢？”
小赵也许会说“因为我觉得客户很重要啊，没有客户，哪里有我们的业绩”
，或“客户是我们的衣食父母啊”
等。
这个在给予反馈前的提问过程，是发掘对方做出某个特定行为背后的原因、动机和品质的过程。
这个过程很重要！
之后，就要用到FIT正向反馈法了。
我们可以这么说：“小明，我看到你英语考了100分（Fact：事实），感觉非常开心（Impag：影响感受），我觉得你这个上课认真听讲的习惯（Trait：品质）特别棒！”
我们同样可以用FIT正向反馈法给予小赵正向反馈：“小赵，当我听到你因为服务周到而被客户表扬时（Fact：事实），我特别为你骄傲（Impag：影响感受），我觉得你这种‘以客户为第一’（Trait：品质）的服务理念，非常值得我们学习！”
再来一个复杂一点的例子：“小陈，感谢你在这一次合同执行过程中，给我们部门的及时协助！
这是在客户突然提出退货要求时，你加班加点在三天内给出了最新的检测报告（Fact：事实），使客户认同了我们产品的品质，维持了合同的执行，为公司创造了近十万元的利润，客户十分满意，并愿意与我们继续合作（Impag：影响感受）。
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