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（三）定义分析单元
即寻找分析所需的各项考察因素，这些因素都应与分析的目的有一种必然的联系，如单词或单个符号、主题、人物以及意义独立的词组、句子或段落及至整篇文献都可以作为分析单元。
（四）建立分析类目
内容分析的核心问题在于建立分析内容的类目系统，这种系统的构成随着研究主题的不同而变化，在有效的类目系统中，所有的类目都应具有互斥性、完备性和可信度。
互斥性是指一个分析单元可以且只可以放在一个类目中；完备性是指所有分析单元都应有所归属，类目中必须有适合每一个分析单元的位置；可信度是指不同的编码者对分析单位所属类目的意见应有一致性。
（五）定量计算
在采用计算机处理数据的情况下，首先要对分析单元进行编码，把数字语言转换成计算机能识别的符号，再使用统计分析法统计各类别出现频数，语义强度或空间数额。
一般认为频数计量法是文献定量研究中使用最广泛的统计分析法，即统计每一变量值的出现频数和所占百分比。
（六）分析汇总
研究人员要对量化数据做出合理的解释和分析，并与文献的定性研究结合起来，提出自己的观点和结论，分析结果还要经过信度和效度的检验，这样才具有最终说服力。
（七）样本选取
本研究以网民对于B2C电子商务网站的评论为分析单位，样本有两个备选来源：一是B2C电子商务网站的评论板块；二是通过关键词在搜索引擎中搜索。
通过比较发现，虽然B2C电子商务网站本身有评论板块，但是其中的评论只是针对特定产品的评论，而不是针对网站本身的评论，可用性不强，故舍弃。
本研究最后选取了通过关键词在搜索引擎中搜索得到评论。
在选择搜索引擎时，参照艾瑞网发布的《2007年中国搜索引擎市场份额报告》[15]，百度以71.6%的市场份额高居第一，表明其在中文搜索领域可信度比较高，故本研究也选用百度搜索引擎。
（八）数据收集
本研究通过以“B2C网站评价”
、“B2C电子商务网站评论”
、“网站评论”
和“电子商务网站评论”
等关键词在百度中搜索，搜集了从2004年9月5日到2008年3月1日之间针对B2C电子商务网站的所有顾客评论，共346条。
经过初步整理，剔除所有不符合要求的评论，包括个人攻击、简单的重复、空白文本、由公司内部人员写的促销信息等与B2C电子商务网站不相关的评论，以及识别同一人关于网站的不同评论，选择最能代表他观点的评论。
通过这一系列的数据筛选，最后纳入编码和数据分析的有效顾客评论共292条。
（九）数据编码
本研究中的编码者共两名，前50条评论由两个编码者共同编码，在建立对编码的共同理解后，两个编码者各自独立地进行剩下数据的编码，编码之后发现差异，进行讨论，解决所有不一致的观点。
编码者编码的信度通过QDAMinerV2.0.8软件计算出来，本次研究，信度为92.25%。
整个编码过程经历了开放式编码、关联式编码、核心式编码三个循序渐进的步骤。
第一轮是开放式编码，即对所有可能回答笔者研究问题的资料都进行编码，其目的是从所研究的对象中尽量发掘有研究价值的范畴及其属性和维度，然后予以命名及分类。
本研究最初的码号包括“产品分类清晰”
、“产品数量”
、“产品更新速度”
、“产品试用”
、“能搜索到商品”
、“能下订单”
、“能查询订单”
、“有在线客服”
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