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即使感觉到必须要迅速作出决定的压力，也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。
要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再作出决定。
只有这样，才能作出完善的决定。
“急着决定，事后后悔。”
记住，小小的抱怨加上匆忙决定可能变成大的冲突。
（9）别兜圈子。
在答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。
不要为了要避免不愉快而去绕过问题，要把问题明说出来。
答复要具体而明确。
这样做，谈话的真意才不会被人误解。
（10）解释原因。
无论赞同员工与否，都要解释为什么会采取这样的立场。
如果不能解释，在作出决定之前最好再考虑考虑。
（11）表示信任。
并非所有抱怨都是对员工有利的。
回答“是”
时，不会遇到麻烦，回答“否”
时，就需要利用所有管理技能，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在向他们解释过你的决定之后，应该表示相信他们将会接受。
求助于他们的推理能力、对公平处事的认识和同等对待的信任。
努力使他们搞清你所做那个决定的理由，使他们同意试一试。
（12）不偏不倚。
掌握事实，掂量事实，然后作出不偏不倚的公正的决定。
做出决定前要弄清楚员工的观点。
如果对抱怨有了真正的了解，或许能够作出支持员工的决定。
在有事实依据，需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。
（13）敞开大门。
不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”
，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。
要永远敞开大门，要让员工总能找得到你。
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