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51、千万别瞧不起顾客
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有一天，动物园里的一只苍鹭问一只白鹭：“你怎么啦，整天这样纹丝不动地光是这样睁着眼睛看天？”
白鹭不回答，一点儿也没有改变它的姿势，好像它早已变成一尊石雕似的。
“虽然，我只是一只普通的苍鹭；可是，请劳驾给我一个答复，这也不至于有损你的尊严吧！”
提问者尖刻地嘲讽说。
白鹭终于高傲地开了口：“我生活在金字塔附近，我比你和你的家族更有见识！”
“噢，那真了不起！”
苍鹭说。
“你们高贵家族原来就是这样，像木桩子似的站着，而且还粗暴地对待别人。”
苍鹭说着，便厌恶地走开了。
白鹭所谓高傲的资本就是生活在金字塔附近，这种资本太没有实力了，而得到的结果不是受苍鹭的尊敬，反而遭到苍鹭的厌恶。
一个企业，不管它有多大多辉煌，如果不能跟客户处理好关系，反而还在客户面前摆弄着不是架子的架子，这家企业迟早会完蛋。
要想赢回忠诚的顾客获得他们的青睐，就要友好地对待他们，而不能目中无人。
【事典】赢回忠诚的客户
郭士纳在商务有线电视网BC接受电视采访时说：“我们的公司近乎狂热地注重客户服务”
他说，“我们公司所做的一切都是由客户和他们的需要驱动的。
这就是为什么我们今天参与到电子商务世界，为什么我们领导着这个领域。
因为我们的顾客说这是他们的需要。”
郭士纳又补充了一件从客户的角度出发重建IBM时发生的一件趣事。
“我们取消了很多注重公司内部利益的做法。”
每个人——包括公司的资深雇员都认为这些做法给公司带来麻烦。
而郭士纳却一直坚持以客户利益为标准，力图保证公司以外部顾客利益为导向。
然而，尽管IBM取得了难以置信的成功，但到了80年代它却犯了几乎致命的错误：忽略客户。
确实，推销队伍想做的一切，好像就是尽可能多地卖电脑给客户，而不管客户的死活。
尽管IBM的价格很高，但它的产品质量也很高，客户别无选择，只能买蓝色巨人的东西。
IBM像钳子般牢牢地抓住了客户，它聪明地坚持说，买了一台大型机的人也要买IBM的软件。
干吗要劳神去搞好关系呢？这又不会增加销售量，销售——重复销售——业已有保障。
客户不得不买IBM的产品，所以干吗要劳神跟客户搞好关系呢？确实没有这样做的动机。
推销员养成了这种态度：“假如我不再卖产品给你，这是因为我没有成功地说服你，让你相信这些是最适合你的产品；这与我上门拜访客户的次数无关。”
按照这一逻辑，跟客户疏远就很容易了。
此外，在电脑时代的早期，客户对推销队伍的要求很少。
他们对复杂的大型机的工作原理所知甚少，所以很容易让推销员告诉他们买什么产品。
但是一旦IBM停止出租电脑，转而开始销售电脑，那么客户就有更多理由了解设备了。
随着个人电脑的到来，客户对技术就更熟悉了。
平心而论，当客户的数量膨胀到成千上万时，对IBM的推销队伍而言，要跟他们保持联系是不可能的。
当一个推销员要一位经理一起去拜访客户时，他的上级总是找理由躲开会面。
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